Ægte Extended Learning 5 step til god serviceoplevelse Trin 1: Du har kontrol over din egen adfærd gennem en positiv indstilling, stor selvindsigt og selvbeherskelse (trin 1) Trin 2: Du interesserer dig oprigtigt for kunden og yder empatisk, personlig service (trin 2) Fokus på fortiden: Du skaber klarhed over kundens historik og udviser forståelse for…
Performanze servicekonceptet giver dine servicekonsulenter overblik i samtalerne
Det vigtigste værktøj når der kommunikeres i blinde. Når kontakten til kunderne er i blinde, dvs. over telefonen, bliver stemmen endnu vigtigere, end når kropssproget også er i spil. På modulet ”Stemmens brug” lærer deltagerne at anvende stemmens mangfoldighed i alt fra betoning til tonering og hastighed. Deltagerne lærer at: • Tilpasse stemme og hastighed…
Når kundens oplevelse for alvor skal i centrum. Kunder i detailhandelen stiller stadig større krav til indkøbsoplevelsen, og netop her kommer retailtainment ind i billedet. I dag er det ikke længere nok at være høflig og have en pæn butik, i dag skal kunderne have en oplevelse for at blive stimuleret til at købe. Specielt…
Sælg mere gennem korrekt vareeksponering. Enhver som arbejder med afsætning til privatkunder gennem udsalgssteder i en butik har behov for at forstå visual merchandising. Det er vigtigt at kende forskellen på A-, B- og C-placeringer, udstillingstyper og deres effekt og at kunne lave kundeanalyser af kundernes bevægelsesmønstrer i butikkerne. Det hjælper jer til at sælge…
Få styr på basis i butikken og gør rutiner til vaner. I enhver butik skal der være styr på basisrutiner, også kaldet butiksstandarden. På modulet ”Butiksstandard” arbejdes der med rutinerne i alt fra kvalitetskontrol og rengøring til salgsrutiner. Det er her fundamentet ligger, og her standarden for butikken defineres. Deltagerne lærer at: • Udarbejde effektive…
Understreg din kommunikation med kroppen og lær at aflæse kundens signaler. Alt hvad sælgerne gør er kommunikation, både når de er aktive og passive. Derfor skal sælgerne være bevidste om, hvordan de understreger deres budskaber ved at anvende deres kropssprog aktivt. Samtidig skal sælgerne også være i stand til at aflæse kundernes kropssprog og alle…
Præsenter dig selv kort og præcist så du hurtigt kan flytte fokus over på kunden. Det er en kunst at kunne levere sit bud præcist og på en måde, så modtageren finder det interessant. Netop denne kunstart skal den professionelle sælger mestre. På modulet ”Elevatortale” og ”Den intelligente tale” arbejder sælgerne med at præsentere deres…
Undgå overspringshandlinger og spildtid gennem struktur og planlægning. En sælger skal kunne planlægge og prioritere sin hverdag for at udnytte tiden, potentialet og kundekontakterne bedst muligt. På modulet ”Planlægning og prioritering” kommer sælgerne til at arbejde med optimering af deres dagligdag og daglige rutiner, samt hvordan de kan bruge overspringshandlinger aktivt til at skabe bedre…
Forstå og hjælp med at udvikle kundens forretning så du både styrker samarbejdet og holder konkurrenterne væk. Kunderne vil have sælgere, som både forstår deres forretning og er i stand til at udvikle og styrke den. Én af de mest effektive måder at fastholde kunderne på er ved at udfordre dem og være i stand…
Tag styring på dine salgsmøder og sælg mere til flere. Professionelle sælgere skal kunne afholde og styre møder, opsætte forventninger til møder allerede inden de er afholdt, og sikre sig at nå målet når mødet afholdes. På modulet ”Salgsmøde og mødeafholdelse” kommer sælgerne til at arbejde med mødestyring, tidsstyring, delmål, opsummeringer og meget andet, som…
Udvid din forretning ved at overraske dine kunder så de bliver imponerede, for så får du kunder, der køber igen. Sælgere skal være i stand til at servicere kunderne både før, under og efter, at det kan gå galt. Sælgere skal være i stand til at tilbyde kunderne en service, som ligger ud over det…
Gør dine kontaktpersoner til ambassadører for dig og sælg dig dybere ind i større organisationer. Når sælgerne arbejder med salg, hvor kontaktpersonen ikke altid er beslutningstageren, skal de være i stand til at skabe ambassadører eller allierede i organisationen. De skal være i stand til at flytte over på kontaktpersonens side og hjælpe ham med…
Vælg de rigtige kunder og prioriter din indsats så du får mere ud af din portefølje. For at sælgerne kan prioritere deres tid, kræver det en forståelse for segmentering og kundeadministration. Det er vigtigt, at sælgerne bruger deres tid på de mest lønsomme kunder eller de kunder med størst potentiale, og ikke nødvendigvis de kunder…
Skab balance i kundeanalysen og få mere ud af dialogen, strategien og målret dine indsatser. Account managers, som har mange og gentagne kontakter til kunder, skal være i stand til at analysere deres kunder, så de anlægge den mest optimale strategi – men dette må gøres på en simpel og effektiv måde, så sælgerne kommer…
Effektivitet og initiativ er en kerneegenskab hos sælgere. De skal kunne accelerere beslutningsprocessen og handle mens kunden er ”varm”. Sælgere skal være i stand til at nedbryde forhindringer, som kan få salget til at trække ud. De bedste sælgere er i stand til at fastholde initiativet hos dem selv og på den måde accelerere salget. Opfølgning og momentum er et fundament og en kerneegenskab.
Ingen dygtige sælgere kommer uden om, at de er i stand til at lukke salget, og det er her sælgerne får deres belønning for indsatsen gennem hele processen. Det er ikke nok blot at tage papiret frem, udstyre kunden med en kuglepen og så ryste papiret – afslutningen kræver mere i dag. Sælgerne skal kunne lukke salget på det rigtige tidspunkt, men aldrig før at kunden er færdig med at købe, og aldrig lukke så meget, at kunden ikke køber mere. Der skal lukkes effektivt og på den rigtige måde, og der skal en ordrebekræftelse i hus.
Kundernes oplevelse bliver et vigtigere og vigtigere differentieringsparameter. De fleste detailkæder ønsker at give kunden en unik oplevelse, men faktum er, at den oplevelse man bliver præsenteret for som kunde ofte er identisk med de andre butikkers – så hvordan skabes forskellen?
En del af lederens opgave er at overbringe svære budskaber med respekt for medarbejderen, og samtidig på en måde hvor medarbejderen forstår alvoren. I den svære samtale arbejder lederen stadig med medarbejderudvikling og med fokus på en fælles fremtid. Netop derfor er det vigtigt, at samtalen bliver gennemført på den rigtige måde.
Ledernes evne til at planlægge og prioritere udfordres hele tiden af skiftende fokusområder, forskellige typer medarbejdere samt udviklingen i markedet. Med udgangspunkt i en række forskellige og letanvendelige planlægningsprincipper bliver lederne i stand til at bruge egne og deres organisations ressourcer på den optimale måde.
Når salgsværktøjerne skal leve, kræver det involvering fra ledernes side. Det kræver, at lederne mestrer både salgsledelsesværktøjer og kan gennemføre effektive salgstræninger. Salgstræning skal være involverende og målrettet, så sælgerne oplever at de får noget ud af træningen. Lederne skal derfor kunne planlægge, sammensætte og gennemføre målrettet salgstræning.
Mere og mere salgsarbejde, og ikke mindst opfølgning på salg, foregår via skriftlig kommunikation og tilbudsskrivning. Derfor skal nutidens sælgere være i stand til at kommunikere lige så effektivt på skrift som mundtligt, face to face.
Mange kunder beder om et tilbud, og sælgerne skal være i stand til at lave tilbud, som sætter prisen i baggrunden og får værdien af løsningen frem. Det gør, at sælgerne vil vinde flere ordrer og være i stand til at effektivisere deres tid og arbejde.
Sælgerne skal kunne præsentere med overbevisning, så kunden kan mærke, at du tror på at den løsning, som I sammen er kommet frem til, er den rigtige. På dette modul kommer sælgerne til at arbejde med en række effektive værktøjer til at forstærke deres præsentation. Præsentationen skal motivere kunden til at købe ved at gøre værdien tydelig og ved at involvere kunden, så kunden fastholder sin opmærksomhed på løsningen og produktet.
Indvending Teknik og forhandlingsteknik har en hel del til fælles. Det handler om at finde en fælles løsning med kunden, hvor I begge oplever det som win-win. På dette salgsmodul lærer sælgerne at håndtere indvendinger både aktivt og reaktivt på en måde, hvor kunden føler sig mødt og forstået.
Oven i det kommer sælgerne til at arbejde med forhandlingens forskellige scenarier, som sætter dem i stand til at flytte fokus fra prispres til værdiargumentation.
Argumentationsteknik fokuserer på at få værdien for kunden frem ved at hjælpe kunden med at sætte ord på værdien. På modulet ”Argumentationsteknik” lærer sælgerne at lytte efter kundens nøgleværdier og anvende dem aktivt i argumentationen, når der skal prisforhandles eller tilbydes mersalg. Med argumentationsteknikken lærer sælgerne også af blødgøre og ændre værdiladningen af kundens udtalelser, så negative udtalelser kommer til at fremstå positive.
Der er ikke fremskridt, hvis ikke vi får kunderne til at italesætte deres holdninger, lyster og behov. Når vi får italesat de ting, bliver sælgerne i stand til sælge mere, fastholde interessen og identificere de nye, latente behov. Sælgerne lærer den effektive interviewteknik, så de kan komme ind til kernen i salget.
At kunne kontrollere sine følelser som sælger er den vigtigste egenskab for at få succes. Med træning i følelsesmæssig intelligens, også kaldet Eq-i (Emotionel Intelligens Iquiry), bliver sælgerne mere selvbevidste, blive opmærksom på dine omgivelser, styre sine omgivelser og styre sig selv. Det gør sælgerne til bedre forhandlere, mødeledere og i stand til at omsætte de værktøjer de lærer på kurser og træning til konkrete handlinger ude ved kunderne.
Coaching som ledelsesværktøj skaber et fortroligt rum, hvor medarbejderen gennem refleksion selv kommer frem til løsninger. På den måde skabes der ejerskab og, hvis lederen ønsker det, udvikling og motivation. For at målrette coachingen er GROW-modellen et effektivt samtaleværktøj, som sætter rammen og målet for den coachende lederstil.
Lederuddannelser kan hurtigt blive kunstigt, spekulativt og kun anvendeligt under de teoretiske omstændigheder. Men ledelse er et håndværk som skal øves og trænes, det kræver færdigheder som selvindsigt, stærke kommunikationsevner, evnen til at sætte retning og ikke mindst at være nærværende for medarbejderne og bygge dem op via feedback.
Den ledelsesmæssige opgave bliver ofte snævret ind til at skabe resultater, men den ledelsesmæssige opgave indeholder flere elementer. Opgaven er at sikre, at organisationen arbejder i retning af både visionen og missionen for virksomheden, og sikre at værdierne lever i virksomheden. Derfor skal der være balance i lederskabet.
Forskellen på at være leder og chef er diskuteret meget, og på dette ledermodul kommer lederne til at diskutere det med hinanden og få dyb forståelse på forskellen mellem Leaderhip og Management. De lærer om styrker og ulemper ved begge roller, så de ved hvilken rolle, de skal indtræde i hvornår.
På alle moduler er der tilknyttet et webmodul, som forbereder sælgerne på den træning de skal igennem. Det gør, at I på dagene kan bruge tiden på mere aktiv træning, flere øvelser og langt større involvering.
De klassiske salgsværktøjer er fundamentet for enhver sælger, de skal trænes og forfines gennem hele salgskarrieren. Det er her salget starter, når man er ny sælger, og det er her salget forbedres og bygges op, når man er erfaren sælger.
Uddelegering og situationsbestemt ledelse hænger sammen, for en opgave er ikke uddelegeret færdig, før kompetence er givet med. Situationsbestemt ledelse handler netop om at analysere kompetenceniveau, men også om at afklare motivationsniveaut. De gør lederne i stand til at anvende den ledelsesstil, som passer bedst til den enkelte medarbejder i forhold til den enkelte opgave. Gennem situationsbestemt ledelse lærer lederne at uddelegere både opgaver og ansvar på en måde, som giver medarbejderne kompetencerne og lysten til at løse opgaven og tage ansvaret.
Før man kan lede andre, er man nødt til at kunne lede sig selv. Selvledelse kommer fra selvindsigt. Med udgangspunkt i DiSC typologien får lederne indsigt i sig selv og andre. Det sætter dem i stand til at kommunikere og lede mere målrettet og bevidst.
DiSC’en bruges I 3 trin: Trin 1 er selvindsigt og selvforståelse. Trin 2 er at lære at aflæse andres DiSC-profil. Trin 3 er evnen til at tilpasse sin kommunikation til kunden. Sælgerne vil lære at kommunikere og sælge med udgangspunkt i modtagerne i stedet for produktet. Kombinationen af persontypologi og salgspsykologi giver sælgerne evnen til at målrette kommunikationen til kundernes individuelle købsmotiver.
Motivation handler om det, som får os og de mennesker vi omgiver os med til at handle og agere. Ledere skal evne at få medarbejderes motivation frem og skabe rammer, hvor medarbejdere på hver deres måde har muligheden for at præstere bedst. Motiverende rammer og kommunikation er individuelt for den enkelte medarbejder, og netop derfor skal lederne være i stand til at forstå medarbejderes motivation og efterfølgende forstærke og dyrke den.
Klare målsætninger er udgangspunktet for KPI-styring, adfærdsudvikling og samtidig fundamentet for medarbejdertrivsel. Medarbejdere som kender deres målsætninger, og hvor målsætningerne er så klare, at de ikke kan fortolkes, finder større tryghed og trivsel i deres arbejde – også selvom det er ambitiøse og svære målsætninger.
Sælgerne skal være interessante og ikke irriterende, så de øjeblikkeligt fanger kundens opmærksomhed. De lærer at opnå fremskridt i hver eneste samtale gennem målrettet kommunikation, spørgeteknik og stemmeføring.
Med salgszonerne får sælgerne en udvidet situationsfornemmelse i salget. Det sætter dem i stand til at tilpasse deres adfærd i forhold til kunden og skabe timing i salget. Salgszonerne er overblikket i salget, hvor udgangspunktet bliver flyttet over på kunden. Det gør, at kunderne oplever sælgerne som mere nærværende og interessante, hvilket skaber stærkere relationer til kunderne. Stærke relationer giver bedre salg.