Du skal som sælger have forberedt hvordan du vil åbne salgsdialogen med din kunde og være i stand til at gøre brug af den rette spørgeteknik. Det er vigtigt, at du viser kunden, at du ”ved noget” og dette gør du ved at generalisere kundens såkaldte smerte eller ved proaktivt at håndtere den indvending, som er kundens første tanke.

Åbningsreplikken

Åbningsreplikken er udgangspunktet med din kunde. Du skal derfor hurtigt ind til benet på hvad du vil. De tre spørgsmål: ”hvem er du?”, ”hvor ringer du fra?” og ”hvad vil du mig?” skal besvares hurtigt. Det sidste, som handler om hvad du kan gøre for kunden, skal specielt være hurtigt besvaret.
Med en generalisering menes der et udsagn, som er med til at gøre kundens smerte normal. Eksempelvis med brug af sætninger som: ”Vi oplever, at mange af vores kunder har problemer med….”, ”ofte er det svært at se det direkte udbyttet af investeringen….” og ”i det marked I opererer i, er det svært at vide…”. Generaliseringen er med til at skabe udgangspunktet for den videre dialog. Bekræfter kunden generaliseringen og kan du hjælpe med at løse problemstillingen, (og det kan du det er derfor, at du vælger netop den generalisering), så bliver det tydeligt hvordan du kan skabe merværdi for kunden.
Den proaktive indvendingsbehandling er særligt effektiv ved starten af dialogen for at afvæbne kunden for de mest almindelige indvendinger. Eksempelvis kan du gøre brug af sætninger som: ”I har garanteret allerede en leverandør på området…”, ”du bliver garanteret kimet ned af irriterende sælgere, når du befinder dig i en så attraktiv virksomhed…” og ”det er muligt behovet ikke er der endnu….”.
Anti-salg skal ses som den omvendte måde at åbne salget på. Der tages ikke udgangspunkt i at sælge, men i at oplyse kunden om en løsning eller under påskud om at skulle undersøge eller kvalificere kunden. Eksempelvis kan du gøre brug af sætningen: ”Det ikke fordi jeg vil sælge, det handler mere om….”.
Du kan også vælge en lidt anden tilgang til din åbning end det direkte salg. Du kan gøre din kontakt til noget eksklusivt og ekstraordinært. Du kan eksempelvis fortælle, at:”Vi har et mål om at ekspandere, og i den anledning har vi udvalgt jer som en mulig samarbejdspartner, men jeg ved ikke om i er kvalificerede…. Må jeg have lov at stille et par spørgsmål?”.

Den rette spørgeteknik

Det er yderligere vigtigt at gøre brug af den rette spørgeteknik. For at kunne argumentere og fange kundens opmærksomhed, er det vigtigt at trække både behov, men også på kundens lyster og holdninger. Det handler om at finde ud af, hvad kunden lægger vægt på i købsbeslutningen. Når du er klar over dette, bliver det langt nemmere at overbevise din kunde. Du kan nemlig ikke sælge noget til nogen, som du ikke kender.
Så snart kontakten med din kunde har fundet sted, og du har skabt tillid, troværdighed og sympati, skal du gå videre til afdækningen. Det er i denne fase, at du skal udforske din kunde. Dette gør du ved at være nysgerrig, lyttende og spørgende.
Den udforskende del af salget handler om at få kunden til at fortælle om dens behov og lyst og identificere både åbenlyse og skjulte behov. Den stærkeste måde til dette er ved at stille spørgsmål. Den, som stiller spørgsmålene, styrer salget.
Ønsker du at sælge mere og samtidig sikre, at kunden får det rigtige, skal du tage styringen på salgsdialogen og stille spørgsmålene, hvilket vil give dig langt flere fordele.
Spørgsmålene består af de 2 ord: spørg og mål. Det betyder, at du skal have et mål med det du spørger om. Der er en række forskellige grunde til, at vi stiller spørgsmål. I nogle tilfælde ønsker vi yderligere viden og ønsker at udforske et emne. I andre tilfælde søger vi at finde vigtigheden af en kommentar eller udtalelse. Det kan også være for at søge accept eller for at udfordre den anden og dermed bruge et spørgsmål i stedet for at argumentere med fakta.
Som sælger er det vigtigt at stille mange spørgsmål, men de skal ikke måles på kvantiteten, men på kvaliteten. Det betyder, at spørgsmål skal være relevante, forståelige og interessante. Et relevant spørgsmål relaterer sig til emnet, og det er enten relevant i forhold til sælgeren (og produktet) eller kunden. Relevansen afgøres af, om det skaber flow i samtalen, så den forløber naturligt. Ønsker du midt i en dialog at skifte emne, kan du forberede kunden på dette retningsskift ved at bede om lov til at skifte emne og derved opretholde en stærk relevans. Så længe spørgsmålene handler om kunden, vil de for kunden næsten altid blive opfattet som relevante. Husk på, at kundens største interesse er kunden selv.
Et forståeligt spørgsmål er formuleret på en måde, hvor kunden forstår de ord, som bliver brugt. Det er vigtigt, at kunden enten ikke misforstår spørgsmålet eller føler sig dum, fordi den ikke kan svare. Stiller du uforståelige spørgsmål eller svære spørgsmål, vil det gøre den videre dialog sværere, da kunden vil føle sig ”bagefter”.
Interessante spørgsmål fastholder kundens interesse og lyst til at fortælle mere. Når et spørgsmål er interessant, vil kunden have større tendens til at fortælle dig mere og samtidig lægge vægt på personlige holdninger. Dette giver dig et langt bedre indtryk af kundens behov og lyst samtidig med, at det giver dig stærkere argumenter, når du senere i salget skal til at præsentere din løsning, idet du kan bruge kundens ord i præsentationen.
Når du er i gang med den udforskende del af salget, er det vigtigste også at huske og at lytte. Da du stiller spørgsmål med et formål, skal du huske på de svar, som du får. Det er svarene, der skal danne grundlaget for din præsentation.