Spørgsmål
Behovsafdækning som egenskab og brug af spørgsmål til kunden

Det er for dig som sælger vigtigt at være i stand til at kunne klarlægge kundens behov, for ellers er det svært at få et salg til at lykkedes. Det er derudover også væsentligt at gøre brug af de rette spørgsmål på de rigtige tidspunkter af salget for at få succes som sælger.
Egenskaben behovsafdækning er et element i den udforskende del af salget. Behov er det grundlæggende, som kunden skal bruge og omfatter det ufravælgelige for kunden. Det betyder, at du i din behovsafdækning skal finde frem til kundens grundlæggende basiskrav til en løsning, det, som den ikke kan undvære.
Når du behovsafdækker, kan du altid vende tilbage i din argumentation til basiskravene, og dermed fastholde kunden. Det er ud fra kundens behov, at du kan bygge videre på det kunden har lyst til og drømmer om.
Åbne og lukkede spørgsmål
Åbne spørgsmål lader kunden vælge svaret og lægger op til en åben dialog. Det giver længere svar og samtidig muligheder for, at du kan få mere info ud af kunden. I åbne spørgsmål er der tre kategorier af spørgsmål, som er de informationssøgende, specifikke og begrundende. ”Hvem, hvad, hvor og hvilke” kendetegner de informationssøgende, ”hvordan, hvilken, hvorledes, hvor mange og hvornår” kendetegner de specifikke og ”hvorfor” kendetegner de begrundende.
De åbne spørgsmål giver dig information, som du kan samle op på. Det er samtidig de åbne spørgsmål, som du skal bruge til at få uddybende forklaring. Brug gerne de åbne spørgsmål til at skabe et øget behov og finde det skjulte salg hos kunden.
Lukkede spørgsmål skal bruges til at få præcise informationer, skabe delaccepter eller lukke salget af. Lukkede spørgsmål giver korte og præcise svar, og de skal derfor først bruges, når der er skabt et fundament i samtalen, hvor du har tilegnet dig en mængde basisviden. Hvis du starter med lukkede spørgsmål for at afdække kundens behov, vil det ende i en gættekonkurrence, hvor kunden hurtigt vil miste interessen for en videre dialog. I lukkede spørgsmål er der tre kategorier af spørgsmål, som er de kategoriske, ledende og alternative. ”Ja eller nej” kendetegner de kategoriske, at svaret implicit ligger i spørgsmålet kentegner de ledende og at give alternative svar, eksempelvis valget mellem to forskellige, kendetegner de alternative.
Effektiv behovsafdækning ligger i evnen til at benytte en basis spørgeteknik og vide hvornår du skal vælge åbne, og hvornår du skal vælge lukkede spørgsmål i salgets forløb. Så snart du stiller flere spørgsmål, end du selv besvarer, er du på vej til at finde dine kunders behov. Aktiv lytning er fundamentet i god spørgeteknik, så lyt efter de signaler, som kunden sender om dens egne behov.
Når du lytter efter kundens behov, er det vigtigt at lytte efter kundens dilemma. Et ultimatum eller en konkret funktion, som kunden ikke kan leve uden. Ved at lytte efter disse basisbehov, kan du altid vende tilbage og argumentere ud fra kundens basisbehov.
Der findes to hovedgrupper i vores spørgsmål, når vi skal vælge strategi og stille de rigtige spørgsmål. Disse er holdningsspørgsmål og produktspørgsmål. Holdningsspørgsmål er spørgsmål, hvor du spørger ind til kundens holdninger, og de relaterer sig samtidig til de følelsesbetonede købsmotiver. Du bruger oftest holdningsspørgsmål, når du bevæger dig i de 2 øverste salgszoner: Farezonen og ordrezonen. Med holdningsspørgsmål finder du vægtningen af kundens købsmotiver, som kan være spørgsmål som: ”Hvad ville det betyde for dig hvis….”, ”hvordan ville det blive nemmere hvis….”, ”hvad er det mest besværlige ved den nuværende…” og ”hvad vil du egentligt helst undgå….”.
Produktspørgsmål relaterer sig til produktet og løsningen. Det er her de fornuftbetonede købsmotiver oftere afdækkes. Med produktspørgsmål får du viden, som sætter dig i stand til at vælge den rigtige løsning, og det kan være spørgsmål som: ”hvem ringer du mest til….”, ”hvor meget smsér du….”, ”går du på nettet….” og ”bruger du din telefon til at høre musik eller under sport…”.
Udover de to hovedgrupper, er der også fire undergrupper af spørgsmål, som er de nysgerrige, cirkulære & lineære, tjek og tolk samt spion spørgsmål.
Nysgerrige spørgsmål
De nysgerrige spørgsmål er, hvor du udforsker din kunde og bevæger dig rundt i og omkring kunden, uden en direkte retning på dine spørgsmål. Det er godt at bruge de 3 x v – vigtigt, væsentligt og vægt på, så du hele tiden kan komme videre i dialogen og vælge, om du vil begive dig dybere eller tage hul på noget nyt. Ved at anvende de 3 x v sammen med hv-spørgsmål, kan du skabe flow i din samtale med kunden.
Cirkulære og lineære spørgsmål
Det er med de cirkulære spørgsmål, at du indkapsler kundens viden og trækker argumenter ud af kunden, som retfærdiggører den løsning, som du præsenterer. Det er her, at du går i dybden med kunden. De lineære spørgsmål skifter fokus i samtalen, og dem bruger du til at lave emneskift og bevæge dig videre i samtalen. Når du er i din salgsdialog skal du hele tiden være bevidst om, du ønsker at gå dybere ind i emnet eller skifte emne. Du skal først skifte emne, når du har udtømt det nuværende, og du har fået alt den viden ud af kunden, som du har brug for.
Når du vil sikre, at kunden og dig deler den samme opfattelse, eller du gerne vil sikre dig, at kundens købssignaler bliver forstærket, kan du bruge tjek og tolk – spørgsmål. Deres primære funktion er at forankre kundens positive udtalelser og sikre forståelse. Når kunden først har gentaget eller betonet betydningen af deres udsagn, bliver det til et stærkt salgsargument.
Spion spørgsmål
Når du gerne vil bringe et nyt emne ind i samtalen uden at pådutte kunden en mening, kan du bruge spion spørgsmål. Disse spørgsmål lægger en forudsætning (gerne en åbenlys) ind i spørgsmålet, og beder kunden om at forholde sig til det. Når kunden selv har sagt, at det giver mening eller værdi, kan du bruge dette i din argumentation. Med andre ord plant de idéer, som kunden ikke er opmærksom på uden at belære dem.