Du møder indvendinger i dit arbejde, og indvendinger opstår af flere årsager. Med effektiv indvendingsbehandling, lærer du at vende indvendingerne til din fordel. Samtidig lærer du at takle de mest almindelige indvendinger proaktivt, så de ikke forhindrer dig i at få salget. Indvendinger er ofte et udtryk for interesse, men kan også være et udtryk for, at kunden ikke har forstået dit budskab. Alle sælgere møder indvendinger, og for mange er indvendinger en mental forhindring. Mange er faktisk bange for indvendingerne, fordi så risikerer man at miste salget.

Indvendingsbehandling

Indvendinger er derimod sjældent negative. Ofte er de et udtryk for, at kunden begynder at tage stilling, hvilket er et udtryk for interesse.
Der findes forskellige typer indvendinger, og det drejer sig om de indvendinger, som blot er et forsøg fra kunden på at presse prisen ved ikke at vise interesse. De indvendinger, som er udtryk for forvirring og emner, som mangler afklaring og de indvendinger, som er reelle forhindringer i salget. Det er vigtigt, at ingen af indvendingerne overhøres, da de kan gemmes latent hos kunden og blive en reel forhindring, når salget skal lukkes.
Indvendinger, som blot er et forsøg på at presse prisen kan lures ved, at kunden verbalt prøver at trækkes sig væk eller begynder at spille konkurrerende produkter på banen. Tit er disse indvendinger bluf, men kan også være sande. Derfor er det vigtigt, at du enten kender dine konkurrenter rigtig godt, eller er i stand til at udfordre kunden på deres viden. Det bedste er at bede kunden om at uddybe sammenligningsgrundlag eller uddybe hvordan konkurrenten løser de problemstillinger, som du løser med dine USPér.
Indvendinger, som er udtryk for forvirring eller manglende afklaring, kræver en uddybende forklaring fra din side, men bør startes op med et afklarende spørgsmål, så du sikrer, at kunden får den ønskede information. Samtidig er det også et hint til dig om et emne eller område, som har kundens interesse, og hvor du med fordel kan lægge vægt i den videre dialog.
Reelle forhindringer i salget skal håndteres professionelt. Det kan være, at kunden efterspørger noget specifikt, som du ikke kan efterleve, og du derfor må prøve at finde et alternativ. Her er det vigtigt, at du finder ud af, hvor afgørende det er for kunden i dens beslutningsproces. Du skal derfor se indvendinger som en udfordring fra kunden. Takles de rigtigt, vil de resultere i salg, men det må ikke blive en kamp om hvem der får ret, for så bliver det til en påstandskamp om hvem, der har det tungeste vejende argument, har sælgeren altid tabt på forhånd.
Når indvendingerne opstår på baggrund af tvivl eller usikkerhed, har du hos Telia en konkret handling, som er med til at imødekomme denne tvivl og usikkerhed. Denne er, at du giver kunden dit personlige visitkort, som er med til at give kunden trygheden tilbage og kan derfor være en del af indvendingshåndteringen. I hele indvendingsprocessen skal du agere kreativt, forklarende og være hurtig i din måde at forholde dig løsningsorienteret på.

Reglerne for indvendingsbehandling

Det er vigtigt at være kreativ, så du hele tiden kan vende indvendingen til en fordel for dig selv og kunden. Kreativiteten skal udspringe af en oprigtig interesse i kunden, fordi du ved, at du på baggrund af en omfattende udforskning af kunden, har præsenteret den rigtige løsning og brugt kundens argumentation. Netop derfor skal du kreativt bygge din håndtering op ud fra det, som kunden har fortalt.

Klassisk håndtering

Indvendinger håndteres bedst ved hjælp af en tre trins model, kaldet medløbsmodellen. For at undgå at salget bliver en kamp mellem hvem, der har de stærkeste argumenter, skal du håndtere indvendingerne ved at være på kundens side og starte med at give medløb. Dette blødgører kundens indvending og viser empati. Ved at give medløb viser du kunden, at du forstår kundens problemstilling og, at du tager den seriøs samtidig med, at der sker en afvæbning. Medløbet er en bekræftelse eller medtagelse af kundens indvending, hvor kundens seriøsitet bekræftes. En klassisk indvending fra en kunde, kan være: ”Jeg synes prisen er for høj”, hvor medløbet kan være: ”Prisen er selvfølgelig vigtig”. Det giver kunden ret i sit fokus, og samtidig viser du forståelse overfor kundens synspunkt uden at give ret, men at give medløb.
Når kunden anvender indvendinger er det ofte med ord, som er negativt betonet. Dette kan være: dyrt, grimt, for stor/lille, upraktisk etc. I disse tilfælde skal du sikre, at du ikke fastholder kunden i dette udsagn, og kan derfor med fordel blødgøre kundens indvending, inden du behandler kundens indvending. Det gøres ved at omformulere kundens sætning og omformulere kundens negative ord eller helt fjerne dem fra sætningen. Herved bruger du kundens ord, og giver dem en ny og mere positiv værdi.
Næste trin er selve håndteringen. Her er der forskellige strategier, nemlig at følge op med et uddybende spørgsmål og gøre kunden opmærksom på dens eget udsagn. Når du vælger at følge op med et uddybende spørgsmål, lader du kunden uddybe sin indvending, og gerne med et spørgsmål, som afvæbner kunden yderligere. Det kan være: ”Hvad sammenligner du med, når du synes prisen er høj?” eller ”Hvis prisen skulle sættes ned, hvilken del af produktet vil du så gå glip af?”. Det sidste eksempel sætter kunden i det dilemma, at kunden er nødt til at vælge noget fra og dermed gå glip af hele løsningen, og ingen kunder ønsker at gå glip af noget.
Vælger du den anden løsning er forudsætningen, at kunden tidligere har fortalt, at kvalitet er vigtig eller, at en bestemt funktion ligger i det fundamentale behov. Er dette tilfældet, kan du vælge at sige: ”Jeg valgte netop denne løsning specielt til dig, fordi du sagde, at du lagde stor vægt på god kvalitet”.
Hvis du springer medløbet over, vil det blive en langt hårdere konfrontation, og du risikerer, at kunden oplever din håndtering som et nederlag. Så tænk kreativt i din indvendingshåndtering og sigt efter en win-win situation, hvor I begge føler jer som vindere, når salget gennemføres.

Proaktiv indvendingsbehandling

Hvis du kender dine kunders indvendinger på forhånd, kan du afvæbne dine kunder fra starten. Den proaktive indvendingsbehandling er yderst effektiv af to årsager, som er, at du viser du er i stand til at se tingene fra kundens side, og at du afvæbner kunden, så indvendingerne ikke længere har effekt. Den proaktive indvendingsbehandling går kort sagt ud på, at give kunden medløbet fra starten.
Den proaktive indvendingsbehandling kræver forberedelse. En effektiv måde at forberede dig på, er ved at evaluere dine seneste 10 salg og skrive indvendingerne ned. Møder du den samme flere gange, så formulér den proaktive indvending og anvend den selv. Den proaktive indvendingsbehandling er også yderst effektiv at anvende i åbningsreplikken hos kunden, netop fordi det er med til at gøre dig interessant i stedet for irriterende.